Black Belt ‑projektiesimerkki: Puhelinkontaktien vähentäminen 50 % puhelinneuvonnassa
Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta, ja osallistuja sai konkreettisen näkemyksen prosessien kehittämisestä.
Näe, miten Lean Six Sigma -menetelmät auttavat tehostamaan ja vakioimaan prosesseja, ja miten voit kehittää vastaavat käytännön taidot Black Belt -koulutuksessa.
Tulokset lyhyesti
- Puhelinkontaktit: −50 % (puhelinneuvonnan kuorma puolittui)
- Kuorman hallinta: päivittäinen puheluiden tavoitemäärä ei ylittynyt kertaakaan seuranta-ajanjaksolla
- Säästö: yli 100 000 € / vuosi
- Palvelutaso: parani merkittävästi ilman lisäresursseja
- Lähtötilanne: puhelumäärä kasvoi ulkoisen muutoksen vuoksi lähes +40 %, ja tavoite ylitettiin 83 % ajasta projektin alussa
Lähtötilanne (Define)
Ulkoisen muutoksen seurauksena puhelumäärät kasvoivat muutamassa kuukaudessa lähes 40 %. Palvelutaso ei enää vastannut yrityksen vaatimuksia, mutta lisäresursseja ei ollut mahdollista palkata.
Projektin tavoite: vähentää sisään tulevien puheluiden määrä 50 %:lla samalla säilyttäen palvelutason.
Prosessin suorituskyky alussa (Measure)
Puheluiden päiväkohtainen tavoitemäärä ylitti tavoitetason 83 % projektin alkaessa.
Kaikkeen kysyntään ei pystytty vastaamaan.
Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)
Ratkaisut:
- Pääjuurisyynä oli kaksi samanlaista palvelua, jotka asiakkaat sekoittivat keskenään. Valitettavasti ulkoisista syistä niille ei voitu tehdä mitään.
- Viestintää selkeytettiin etenkin lähetettyjen viestien ja päätösten osalta, jotta voitiin eliminoida ”hukkaa” olevat kontaktit.
- Six Sigma -analyysien avulla tunnistettiin myös puhelinkontaktien korrelaatiot muihin muuttujiin, mikä johdatti oikeiden juurisyiden äärelle.
Tulokset (Control)
- Päivittäinen puheluiden tavoitemäärä ei ylittynyt projektin seuranta-ajanjaksolla kertaakaan.
- Vuotuinen säästö: yli 100 000 €
- Palvelutaso parani merkittävästi, ja asiakkaat saivat nopeampaa ja tarkempaa neuvontaa.
Tämä projekti oli osa Black Belt -koulutusta, jonka osallistuja suoritti onnistuneesti ja sai sertifikaatin. Case havainnollistaa Lean Six Sigma -menetelmien käytännön hyödyt ja opettaa, miten prosessitehokkuutta voidaan parantaa konkreettisesti.
Opi Lean Six Sigma -taitoja Green ja Black Belt -koulutuksessa
Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten tehostaa prosesseja Lean Six Sigman avulla, ja hankkimaan Green tai Black Belt -sertifikaatin, tutustu mahdollisuuksiin linkissä: Lean Six Sigma -koulutukset.