Black Belt -projektiesimerkki: Verkkokauppatilauksiin liittyvien reklamaatioiden käsittelyajan lyhentäminen

‍

Tässä Black Belt -projektissa keskityttiin verkkokauppatilauksiin liittyvien asiakasreklamaatioiden käsittelyajan lyhentämiseen valitussa asiakaspalvelutiimissä. Tavoitteena oli nopeuttaa puhelimitse vastaanotettujen tapausten käsittelyä ja jalkauttaa pysyviä ratkaisuja. Projektissa opittiin myös datan luotettavuuden merkityksestä ja työyhteisön osallistamisesta kehittämiseen.

Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt ‑koulutusta.

‍

Tulokset lyhyesti

• Käsittelyajan keskiarvo ja hajonta paranivat selkeästi uuden toimintatavan pilotoinnin jälkeen
• Prosessiin luotiin päivittäisjohtamisen malli ja mittaristo, joka tukee jatkuvaa kehittämistä
• Toimintatavat standardoitiin ja prosessin sisäinen vaihtelu väheni
• Tiimin osallistaminen tuotti runsaasti kehitysideoita ja paransi prosessin omistajuutta
• Projekti toi organisaatiolle merkittävää lisäarvoa datan luotettavuuden ja mittaamisen tärkeyden oivalluksina

‍

‍

Lähtötilanne (Define)

Projektin tavoitteena oli lyhentää verkkokauppatilauksiin liittyvien asiakasreklamaatioiden käsittelyaikaa valitussa asiakaspalvelutiimissä.
Fokus rajattiin puhelimitse vastaanotettuihin tapauksiin, koska:

• niiden käsittelyaika oli liian pitkä
• pitkät käsittelyajat kuormittivat asiakaspalvelua
• viiveet näkyivät asiakkaille toistuvina yhteydenottoina
• reklamaatiovolyymin odotettiin kasvavan merkittävästi tulevina kuukausina

Yrityksessä oli käynnissä myös erillinen Lean-projekti reklamaatioiden vähentämiseksi, mutta tämän projektin tavoitteena oli pureutua tapausten sisäiseen käsittely- ja hyvitysprosessiin.

‍

Prosessin suorituskyky ennen projektia (Measure)

CRM-järjestelmästä kerättiin kuukauden ajalta lokidataa, joka sisälsi aikaleimat reklamaatiotapausten kulusta.

Alkuperäiset havainnot:

• Keskimääräinen käsittelyaika näytti lyhyeltä (7 min)
• Hajonta oli erittäin suurta
• Datan perusteella prosessi näytti ensin kohtalaisen toimivalta

Prosessin kuvausvaihe kuitenkin paljasti mittausvirheen:

• Suurin osa palveluneuvojista kirjasi tapauksen valmiiksi järjestelmään ennen varsinaisia selvitys‑ ja hyvitystöitä
• Todellinen käsittelyaika oli siis huomattavasti pidempi kuin data antoi ymmärtää
• Tämä teki alkuperäisestä mittausdatasta epäluotettavaa

Mittausvirheestä tuli yksi projektin keskeisistä löydöksistä.

‍

Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)

Juurisyyt (ei täysin validoitavissa alkuperäisen virheellisen datan vuoksi):

• Palveluneuvojien erilaiset toimintatavat
• Keskeneräisten tapausten odotusajat
• Selvitys ja hyvitys tehtiin usein vasta puhelun jälkeen
• Tietojen kirjaus useisiin eri paikkoihin
• Prosessin vaihtelu oli suurta eri henkilöiden välillä
• Luotettavan datan puute vaikeutti analyysia

Kehitetyt ratkaisut

Koska luotettavaa mittausdataa ei voitu hyödyntää kaikilta osin, projektissa hyödynnettiin erityisesti Lean-menetelmiä:

• Prosessivaiheiden uudelleenjärjestely
• Työohjeiden yksinkertaistaminen ja standardointi
• Yhtenäisten toimintamallien käyttöönotto tiimeissä
• Pilotointi valitussa tiimissä → erittäin positiivinen vastaanotto
• Ideariihissä löydetyt parannukset vietiin käytäntöön
• Selkeä prosessikuva ja uudet roolit tukivat vaihtelun vähentämistä

Haasteet:

• Luotettavan datan puute
• Toimintatapojen suuri vaihtelu
• Todellisten juurisyiden validointia rajoitti mittausjärjestelmä

‍

Tulokset (Control)

Uudesta toimintatavasta kerättiin dataa muutaman viikon ajalta pilotoinnin jälkeen.
Havainnot:

• Prosessin käsittelyajan keskiarvo parani selvästi
• Myös hajonta pieneni, mikä teki prosessista tasalaatuisemman
• Luotiin uusi päivittäisjohtamisen malli, joka sisältää mittarit ja seurannan
• Malli mahdollistaa varhaisen reagoinnin ongelmiin
• Prosessin omistaja otti vastuun jatkuvasta kehittämisestä

Projektin tavoitearvoja ei vielä täysin saavutettu, koska:

• Uuden toimintatavan jalkautus oli kesken
• Dataa ei ollut riittävästi mittausvirheen vuoksi
• Henkilöstö- ja jonotilanne vaikuttivat prosessin kyvykkyyteen

Silti projektin tuotokset loivat vahvan pohjan jatkuvalle kehittämiselle.

‍

Organisaation kokema lisäarvo

• Syvä ymmärrys datan luotettavuuden kriittisyydestä
• Työntekijöiden osallistamisen merkitys prosessin omistajuuden ja kehityksen onnistumiselle
• Selkeämpi prosessi ja yhtenäiset toimintatavat tukevat kasvavia volyymejä

‍

Hanki Lean Six Sigma -osaamista ja sertifikaatti

Osallistuja suoritti projektinsa osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta ja sai Black Belt -sertifikaatin.

‍
Jos haluat oppia parantamaan prosesseja, lyhentämään käsittelyaikoja ja kehittämään asiakaspalvelun toimivuutta Lean- ja Six Sigma -menetelmillä, tutustu eri vaihtoehtoihin: Lean Six Sigma -koulutukset (Green Belt ja Black Belt).