Lean Six Sigma -projektiesimerkki asiakaspalvelusta: Verkkoviestien käsittelyaikojen parantaminen
Toimiala: Asiakaspalvelu
Menetelmä: Lean Six Sigma Black Belt -projekti
Tulos: Palvelulupauksen täyttyminen parani 81 % → 96,44 %
Lähtötilanne ja projektin tavoite (Define)
Tässä Lean Six Sigma -projektissa tavoitteena oli lyhentää verkkoviestien käsittelyaikaa asiakaspalvelussa, jotta 95 % viesteistä käsiteltäisiin kolmen arkipäivän sisällä – yrityksen asiakkaalle antaman palvelulupauksen mukaisesti.
Lähtötilanteessa 19 % viesteistä ylitti käsittelyaikatavoitteen, mikä aiheutti tyytymättömyyttä asiakkaille ja paineita asiakaspalvelutiimille. Projektin tavoitteeksi asetettiin ylitysten vähentäminen 14 prosenttiyksiköllä – eli saavuttaa käsittelylupauksen toteutuminen vähintään 95 % tapauksista.
Nykytilan mittaaminen (Measure)
Analyysi osoitti, että:
- 19,07 % viesteistä ylitti palvelulupauksen
- Prosessin jakauma oli epästabiili ja hajautunut
- Suuret poikkeamat kohdistuivat tiettyyn tiimiin, jossa prosessia ei johdettu selkeästi
Datasta löytyi myös useita piiloprosesseja ja puutteita työn organisoinnissa, jotka vaikuttivat negatiivisesti vasteaikoihin.
Analyysi ja parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)
Keskeinen ongelma oli systemaattisen päivittäisjohtamisen puute. Pilottitiimissä:
- Määriteltiin selkeät roolit ja pelisäännöt verkkoviestien käsittelyyn
- Käyttöönotettiin päivittäinen käsittelyrutiini
- Vähennettiin viestien siirtoja tiimistä toiseen
- Kehitettiin datan hyödyntämistä päätöksenteossa
- Suunniteltiin eskalaatiokäytäntöjen uudistaminen
Tulokset ja pysyvät muutokset (Control)
Projektin jälkeen:
- Palvelulupauksen ylittävien tapausten määrä laski 3,56 %:iin (ennen 19,07 %)
- Prosessin vaihtelu väheni merkittävästi
- Prosessista tuli stabiilimpi ja ennustettavampi
- Uusi toimintamalli skaalataan kaikkiin asiakaspalvelutiimeihin
Tiimi jatkaa jatkuvaa parantamista ja kehittää mallipohjia viestivastauksille sekä seuraa dataa aktiivisesti päivittäisjohtamisen tukena.
Projekti osana Black Belt -koulutusta
Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta. Osallistuja saavutti projektin myötä Black Belt -sertifikaatin ja oppi käytännössä, miten vaativaa parannustyötä tehdään datan, analyysin ja systemaattisen menetelmän avulla.
Haluatko oppia, miten voit parantaa omia prosessejasi Lean Six Sigman avulla ja hankkia Lean Six Sigma Black Belt -sertifikaatin? Tutustu koulutukseen täällä: Black Belt -koulutus.