Lean Six Sigma Black Belt -projekti: Asiakasviestien käsittelyajan parantaminen Lean Six Sigma -menetelmillä
Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta, ja osallistuja sai käytännön kokemusta prosessien kehittämisestä.
Tutustu esimerkkiin, miten Lean Six Sigma -menetelmät auttavat lyhentämään läpimenoaikoja.
Tulokset lyhyesti
- Palvelulupauksen toteutuminen parani 81 % → 96,44 %
- Ylitystapausten osuus laski 19,07 % → 3,56 %
- Prosessi muuttui selvästi stabiilimmaksi ja ennustettavammaksi
- Päivittäisjohtaminen, selkeät roolit ja vähentyneet siirrot lyhensivät käsittelyaikoja
- Uusi toimintamalli skaalataan koko asiakaspalveluun
Lähtötilanne ja projektin tavoite (Define)
Tässä Lean Six Sigma -projektissa tavoitteena oli lyhentää verkkoviestien käsittelyaikaa asiakaspalvelussa, jotta 95 % viesteistä käsiteltäisiin kolmen arkipäivän sisällä – yrityksen asiakkaalle antaman palvelulupauksen mukaisesti.
Lähtötilanteessa 19 % viesteistä ylitti käsittelyaikatavoitteen, mikä aiheutti tyytymättömyyttä asiakkaille ja paineita asiakaspalvelutiimille. Projektin tavoitteeksi asetettiin ylitysten vähentäminen 14 prosenttiyksiköllä – eli saavuttaa käsittelylupauksen toteutuminen vähintään 95 % tapauksista.
Nykytilan mittaus (Measure)
Analyysi osoitti, että:
- 19,07 % viesteistä ylitti palvelulupauksen
- Prosessin jakauma oli epästabiili ja hajautunut
- Suuret poikkeamat kohdistuivat tiettyyn tiimiin, jossa prosessia ei johdettu selkeästi
Datasta löytyi myös useita piiloprosesseja ja puutteita työn organisoinnissa, jotka vaikuttivat negatiivisesti vasteaikoihin.
Analyysi ja parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)
Keskeinen ongelma oli systemaattisen päivittäisjohtamisen puute. Pilottitiimissä:
- Määriteltiin selkeät roolit ja pelisäännöt verkkoviestien käsittelyyn
- Käyttöönotettiin päivittäinen käsittelyrutiini
- Vähennettiin viestien siirtoja tiimistä toiseen
- Kehitettiin datan hyödyntämistä päätöksenteossa
- Suunniteltiin eskalaatiokäytäntöjen uudistaminen
Tulokset ja pysyvät muutokset (Control)
Projektin jälkeen:
- Palvelulupauksen ylittävien tapausten määrä laski 3,56 %:iin (ennen 19,07 %)
- Prosessin vaihtelu väheni merkittävästi
- Prosessista tuli stabiilimpi ja ennustettavampi
- Uusi toimintamalli skaalataan kaikkiin asiakaspalvelutiimeihin
Tiimi jatkaa jatkuvaa parantamista ja kehittää mallipohjia viestivastauksille sekä seuraa dataa aktiivisesti päivittäisjohtamisen tukena.
Opit projektista osana Black Belt -koulutusta
Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta. Osallistuja saavutti projektin myötä Black Belt -sertifikaatin ja oppi käytännössä, miten vaativaa parannustyötä tehdään datan, analyysin ja systemaattisen menetelmän avulla.
Haluatko oppia, miten voit parantaa omia prosessejasi Lean Six Sigman avulla ja hankkia Lean Six Sigma Black Belt -sertifikaatin? Tutustu koulutukseen täällä: Black Belt -koulutus.