DMAIC-projekti: Tuotemuutosprosessin läpimenoajan lyhentäminen

Lähtötilanne (Define)

Ongelma: Asiakas reklamoi ja saa  hyvityslaskun laskusta, joka kuuluu toiselle maksajataholle. Maksajatahot ovat asiakas itse, asiakkaan työnantaja tai asiakkaan/työnantajan vakuutusyhtiö.  

Projektin tavoite on vähentää väärä maksajataho  -hyvityslaskuja vähintään 35%. Prosessia pitää parantaa asiakastyytyväisyyden ja sisäisen työtyytyväisyyden vuoksi sekä ylimääräisen selvitystyön vähentämiseksi.  

Prosessin suorituskyky alussa (Measure)

Väärä maksajataho -hyvityslaskuja oli ajalla 1.8.-31.10. yhteensä 2,47% kaikista asiakkaille lähetetyistä laskuista.  Tämä oli odotusten mukainen lähtötilanne.  

Parannustoimenpiteet (Analyze & Improve)

Keskeisimmät juurisyyalueet olivat lääkärien ja hoitajien tekemät kirjausvirheet sekä se, että toimipaikoilla ei toimittu tietoja sovitun laskutusaineiston tarkistusprosessin mukaisesti. Varsinaisia juurisyitä (esim. perehdytys, työohjeet ym.), jotka johtivat ihmisten tekemiin virheisiin ei projektissa päätetty korjata, koska ne olivat projektin rajojen ulkopuolella (projekti vedettiin laskutuksesta käsin.)  

Keskeiset parannustoimenpiteet olivat:

  1. Lääkärien  virheisiin puuttuminen viikkojohtamisella
  2. Ohjelmistorobotti korjaamaan tietokannasta löytyviä virheitä
  3. Potilastietojärjestelmän sopimustarkistuksen toiminnallisuuksien testaus ja korjaus
  4. Yksityishenkilöiden laskutusaineiston tarkistuksen keskittäminen.

Suurin haaste on ollut jalkauttaa systemaattinen  lääkärien virheisiin puuttuminen, koska tämänkaltaista toimintaa ei ole  aiemmin tehty.

Projektissa käytettiin mm seuraavia Lean Six Sigma-työkaluja: One-Way ANOVA,  Kruskall-Wallis-testi, Regressiotesti, Normaalisuustesti, Graafiset  analyysit, 2-sample T-Test ja Standard deviations test.

Tulokset (Control)

Väärämaksajataho-hyvityslaskujen osuus laski 47%:sta 1,32%:iin kaikista asiakkaille lähetetyistä laskuista. Tuloksia ylläpidetään seuraamalla viikoittain laskutuksen virhelistoille tulevien tapahtumien määrää ja puuttumalla ilmeneviin virheisiin:

  1. selvittämällä ja korjaamalla välittömästi erilaiset tekniset syyt yleisimmille virheille
  2. puuttumalla välittömästi eniten virheitä aiheuttavien lääkärien toimintaan ja pyytämällä heiltä itseltään kehitysideoita, joilla virheiden määrää vähennettäisiin.

Tämä projekti oli harjoitusprojekti, jonka osallistuja teki osana Black Belt -koulutusta ja sai projektin päätyttyä Black Belt -sertifikaatin.
Jos olet kiinnostunut oppimaan, miten parantaa prosesseja Leanin ja Six Sigman avulla, ja hankkimaan samalla Blacc Belt -sertifikaatin, tutustu koulutukseen linkissä: Black Belt-koulutus.