Black Belt ‑projektiesimerkki: Lääkärilaskujen virheiden vähentäminen

‍

Tämä harjoitusprojekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta, ja osallistuja sai konkreettisen näkemyksen prosessien kehittämisestä.
Lue, miten Lean Six Sigma -menetelmät auttavat tehostamaan ja vakioimaan prosesseja, ja miten voit kehittää vastaavat käytännön taidot Black Belt -koulutuksessa.

Tulokset lyhyesti

• Väärän maksajatahon vuoksi tehdyt hyvityslaskut: 2,47 % → 1,32 %
• Virheiden kokonaismäärä väheni 47 %
• Keskeiset ratkaisut: viikkojohtaminen, ohjelmistorobotti, sopimustarkistusten korjaus, aineiston keskitetty tarkistus
• Hyödyt: vähemmän reklamaatioita, nopeampi laskutusprosessi, parempi asiakastyytyväisyys

‍

Väärä maksajataho ‑hyvityslaskut vähenivät lääkärilaskutuksessa Black Belt ‑projektissa

‍

1. Define – Lähtötilanne

Projektin tavoitteena oli vähentää tapauksia, joissa asiakkaalle oli lähetetty väärä lasku ja tämä johti väärä maksajataho ‑hyvityslaskuun.
Maksajatahoja olivat:

• asiakas itse
• asiakkaan työnantaja
• asiakkaan tai työnantajan vakuutusyhtiö

Virheelliset laskut aiheuttivat:

• reklamaatioita
• hyvityslaskujen tekemistä
• turhaa selvitystyötä
• heikentynyttä asiakastyytyväisyyttä
• lisää kuormitusta sisäiselle laskutukselle

Tavoitteeksi asetettiin vähentää väärä maksajataho ‑hyvityslaskuja ≥ 35 %.

2. Measure – Lähtötilan mittaaminen

Datana tarkasteltiin ajanjaksoa 1.8.–31.10.
Lähtötilanne oli seuraava:

• 2,47 % kaikista asiakkaille lähetetyistä laskuista päätyi väärälle maksajataholle
• tämä vastasi organisaation odotuksia, mutta aiheutti merkittävää ylimääräistä työtä

Mittausvaihe loi pohjan juurisyyanalyysille ja toimenpiteiden kohdistamiselle.

3. Analyze – Juurisyyt

Juurisyistä tunnistettiin kaksi pääaluetta:

1) Kirjausvirheet

• lääkäreiden tekemät kirjausvirheet
• hoitajien tekemät kirjausvirheet
  Nämä virheet johtivat laskun ohjautumiseen väärälle maksajataholle.

2) Laskutusaineiston tarkistusprosessin noudattamatta jättäminen

• toimipaikoilla ei toimittu sovitun prosessin mukaisesti
• tarkistus jäi tekemättä tai tehtiin puutteellisesti

Projektin rajauksen vuoksi varsinaisiin juurisyihin (perehdytys, työohjeet, henkilöstön taidot) ei tässä vaiheessa puututtu, koska projekti vedettiin laskutuksen näkökulmasta.

Analyysissa käytetyt menetelmät

Projektissa hyödynnettiin useita Lean Six Sigma ‑työkaluja ja tilastollisia testejä:

• One‑Way ANOVA
• Kruskal–Wallis ‑testi
• Regressioanalyysi
• Normaalisuustesti
• Graafiset analyysit
• 2‑sample T‑test
• Standard deviations ‑test

4. Improve – Toteutetut parannukset

Projektissa toteutettiin seuraavat konkreettiset parannukset:

1) Viikkojohtaminen lääkärien kirjausvirheisiin puuttumiseksi

• lääkärien virheet seurattiin viikoittain
• virheiden määrään puututtiin järjestelmällisesti
• lääkäreiltä pyydettiin omia kehitysehdotuksia virheiden vähentämiseksi

2) Ohjelmistorobotti virheiden automaattiseen korjaamiseen

• robotti korjasi tietokannasta löytyviä puutteita ennen laskutusta
• vähensi käsin tehtävää työtä ja manuaalivirheitä

3) Potilastietojärjestelmän sopimustarkistusten toiminnallisuuksien korjaus

• järjestelmästä löydetyt virheelliset sopimustarkistukset testattiin ja korjattiin
• vähensi teknisten virheiden todennäköisyyttä

4) Yksityishenkilöiden laskutusaineiston keskitetty tarkistus

• tarkistusvastuu keskitettiin yhdelle toiminnolle
• vähensi toimipaikkakohtaisia eroja prosessin noudattamisessa

Suurin haaste oli lääkärien viikkojohtamisen jalkautus, koska tämä toimintamalli oli täysin uusi.

5. Control – Tulokset ja ylläpito

Parannusten jälkeen:

• väärä maksajataho ‑hyvityslaskujen osuus laski 1,32 %:iin
• kokonaisvähennys oli 47 %, mikä ylitti tavoitteen merkittävästi

‍

‍

Tulosten säilymistä varmistetaan:

Jatkuva seuranta viikoittain

• virhelistalle tulevat tapahtumat
• teknisten virheiden välitön selvittäminen ja korjaaminen
• eniten virheitä aiheuttavien lääkärien toimintaan puuttuminen

Pitkän aikavälin kehitys

• kehityskohteita kerätään sekä lääkäreiltä että laskutustiimiltä
• seuranta vakioidaan osaksi laskutusprosessia

Opi tehostamaan prosesseja ja hallitsemaan Lean Six Sigma -menetelmiä

Tämä projekti toteutettiin Lean Six Sigma Black Belt ‑koulutuksen harjoitusprojektina, ja osallistuja sai projektin päätyttyä Black Belt ‑sertifikaatin.

Jos haluat oppia parantamaan palvelu- ja hallintoprosesseja Lean‑ ja Six Sigma ‑menetelmillä ja hankkia Black Belt ‑sertifikaatin, tutustu: Black Belt-koulutus.