Black Belt ‑projektiesimerkki: Lääkärilaskujen virheiden vähentäminen
Tulokset lyhyesti
- Väärän maksajatahon vuoksi tehdyt hyvityslaskut: 2,47 % → 1,32 %
- Virheiden kokonaismäärä väheni 47 %
- Keskeiset ratkaisut: viikkojohtaminen, ohjelmistorobotti, sopimustarkistusten korjaus, aineiston keskitetty tarkistus
- Hyödyt: vähemmän reklamaatioita, nopeampi laskutusprosessi, parempi asiakastyytyväisyys
Väärä maksajataho ‑hyvityslaskut vähenivät lääkärilaskutuksessa Black Belt ‑projektissa
1. Define – Lähtötilanne
Projektin tavoitteena oli vähentää tapauksia, joissa asiakkaalle oli lähetetty väärä lasku ja tämä johti väärä maksajataho ‑hyvityslaskuun.
Maksajatahoja olivat:
- asiakas itse
- asiakkaan työnantaja
- asiakkaan tai työnantajan vakuutusyhtiö
Virheelliset laskut aiheuttivat:
- reklamaatioita
- hyvityslaskujen tekemistä
- turhaa selvitystyötä
- heikentynyttä asiakastyytyväisyyttä
- lisää kuormitusta sisäiselle laskutukselle
Tavoitteeksi asetettiin vähentää väärä maksajataho ‑hyvityslaskuja ≥ 35 %.
2. Measure – Lähtötilan mittaaminen
Datana tarkasteltiin ajanjaksoa 1.8.–31.10.
Lähtötilanne oli seuraava:
- 2,47 % kaikista asiakkaille lähetetyistä laskuista päätyi väärälle maksajataholle
- tämä vastasi organisaation odotuksia, mutta aiheutti merkittävää ylimääräistä työtä
Mittausvaihe loi pohjan juurisyyanalyysille ja toimenpiteiden kohdistamiselle.
3. Analyze – Juurisyyt
Juurisyistä tunnistettiin kaksi pääaluetta:
1) Kirjausvirheet
- lääkäreiden tekemät kirjausvirheet
- hoitajien tekemät kirjausvirheet
Nämä virheet johtivat laskun ohjautumiseen väärälle maksajataholle.
2) Laskutusaineiston tarkistusprosessin noudattamatta jättäminen
- toimipaikoilla ei toimittu sovitun prosessin mukaisesti
- tarkistus jäi tekemättä tai tehtiin puutteellisesti
Projektin rajauksen vuoksi varsinaisiin juurisyihin (perehdytys, työohjeet, henkilöstön taidot) ei tässä vaiheessa puututtu, koska projekti vedettiin laskutuksen näkökulmasta.
Analyysissa käytetyt menetelmät
Projektissa hyödynnettiin useita Lean Six Sigma ‑työkaluja ja tilastollisia testejä:
- One‑Way ANOVA
- Kruskal–Wallis ‑testi
- Regressioanalyysi
- Normaalisuustesti
- Graafiset analyysit
- 2‑sample T‑test
- Standard deviations ‑test
4. Improve – Toteutetut parannukset
Projektissa toteutettiin seuraavat konkreettiset parannukset:
1) Viikkojohtaminen lääkärien kirjausvirheisiin puuttumiseksi
- lääkärien virheet seurattiin viikoittain
- virheiden määrään puututtiin järjestelmällisesti
- lääkäreiltä pyydettiin omia kehitysehdotuksia virheiden vähentämiseksi
2) Ohjelmistorobotti virheiden automaattiseen korjaamiseen
- robotti korjasi tietokannasta löytyviä puutteita ennen laskutusta
- vähensi käsin tehtävää työtä ja manuaalivirheitä
3) Potilastietojärjestelmän sopimustarkistusten toiminnallisuuksien korjaus
- järjestelmästä löydetyt virheelliset sopimustarkistukset testattiin ja korjattiin
- vähensi teknisten virheiden todennäköisyyttä
4) Yksityishenkilöiden laskutusaineiston keskitetty tarkistus
- tarkistusvastuu keskitettiin yhdelle toiminnolle
- vähensi toimipaikkakohtaisia eroja prosessin noudattamisessa
Suurin haaste oli lääkärien viikkojohtamisen jalkautus, koska tämä toimintamalli oli täysin uusi.
5. Control – Tulokset ja ylläpito
Parannusten jälkeen:
- väärä maksajataho ‑hyvityslaskujen osuus laski 1,32 %:iin
- kokonaisvähennys oli 47 %, mikä ylitti tavoitteen merkittävästi
Tulosten säilymistä varmistetaan:
Jatkuva seuranta viikoittain
- virhelistalle tulevat tapahtumat
- teknisten virheiden välitön selvittäminen ja korjaaminen
- eniten virheitä aiheuttavien lääkärien toimintaan puuttuminen
Pitkän aikavälin kehitys
- kehityskohteita kerätään sekä lääkäreiltä että laskutustiimiltä
- seuranta vakioidaan osaksi laskutusprosessia
Projektin tausta
Tämä projekti toteutettiin Lean Six Sigma Black Belt ‑koulutuksen harjoitusprojektina, ja osallistuja sai projektin päätyttyä Black Belt ‑sertifikaatin.
Jos haluat oppia parantamaan palvelu- ja hallintoprosesseja Lean‑ ja Six Sigma ‑menetelmillä ja hankkia Black Belt ‑sertifikaatin, tutustu: Black Belt-koulutus.