Black Belt ‑projektiesimerkki (DMAIC): Hoidontarpeen arvioinnin parantaminen puhelinneuvonnassa
Tämä projekti toteutettiin osana Lean Six Sigma Black Belt -koulutusta, ja osallistuja sai käytännön kokemusta prosessien parantamisesta.
Tutustu, miten Lean Six Sigma -menetelmät auttavat tehostamaan prosesseja ja lyhentämään läpimenoaikoja, ja miten voit kehittää vastaavia taitoja Lean Six Sigma -koulutuksessa.
Tulokset lyhyesti
- Kesken jääneet puhelut: 11,98 % → 4,47 %
- Keskeytykset vähenivät, hoidon tarpeen arviointi saatiin ratkaistua useammin yhdellä yhteydenotolla
- Konsulttilääkärimalli vähensi turhaa ohjautumista lääkärille ja päivystykseen
- Resurssien käyttö tasapainottui, saatavuus parani
1. Define – Lähtötilanne
Projektissa parannettiin sote‑keskuksen sairaanhoitajan puhelimitse tekemää hoidontarpeen arviointia.
Lähtötilanteessa ilmeni useita ongelmia:
- suuri osa puheluista jäi kesken, jolloin hoitaja joutui soittamaan asiakkaalle takaisin
- asiakas ohjattiin usein lääkärille tai päivystykseen, vaikka muut ammattilaiset olisivat soveltuneet tilanteeseen paremmin
- ajanvaraus ruuhkautui, koska kaikkien ammattilaisten kalentereita ei hyödynnetty tasapainoisesti
Asiakkaana oli puhelimitse hoidontarpeen arviointiin soittava potilas, ja tavoitteena oli tehdä arviointi sujuvammaksi ja vähentää keskeytyksiä.
2. Measure – Lähtötilan mittaaminen
Seurantadata osoitti, että:
- 11,98 % puheluista jäi kesken
- asiakkaan asian ratkaiseminen viivästyi merkittävästi, koska hoitaja joutui palaamaan asiaan myöhemmin
- tämä lisäsi sote‑keskuksen kuormitusta ja heikensi asiakkaan hoitoon pääsyä
Projektin tavoitteeksi asetettiin:
- alle 5 % kesken jääneitä puheluita
3. Analyze – Juurisyiden tunnistaminen
Analyysissa ilmeni kaksi keskeistä juurisyytä:
1) Puhelinhoitajan tuen puute
Hoitajilla ei ollut suoraa konsultoitavaa lääkäriä tilanteissa, joissa:
- jatkohoidon ohjaus oli epäselvää
- piti tulkita asiakkaan laboratoriotuloksia
- piti ratkaista asia valmiiksi ohjauksella tai kotihoito‑ohjeilla
- reseptien uusiminen tai muu päätös vaati lääkärin vahvistusta
2) Epäselvä ohjeistus sote‑keskuksen palveluista
Puhelinhoitajilla ei ollut selkeitä listauksia siitä:
- mitä muita ammattilaisten vastaanottoja oli tarjolla
- mikä palvelu soveltui mihinkin asiakastilanteeseen
- miten asiakas tulisi ohjata ilman turhaa lääkärikäyntiä
4. Improve – Toteutetut parannukset
Projektissa toteutettiin ratkaisuja, jotka vaikuttivat suoraan arvioinnin laatuun ja sujuvuuteen:
1) Konsulttilääkärimallin käyttöönotto
- yksi lääkäreistä toimi päivittäisenä konsulttilääkärinä
- muilla lääkäreillä oli enemmän työrauhaa, koska ylimääräiset keskeytykset vähenivät
- puhelinhoitajat saivat nopean tuen tilanteisiin, jotka aiemmin jäivät kesken
2) Selkeät palveluohjeet puhelintiimille
- työpisteille luotiin yhtenäinen ohjeistus, jossa kuvattiin kaikki sote‑keskuksen käytettävissä olevat palvelut
- hoitajat pystyivät ohjaamaan asiakkaan tehokkaammin oikealle ammattilaiselle
Nämä ratkaisut vähensivät epävarmuutta ja loivat selkeän toimintamallin.
5. Control – Tulokset ja seuranta
Parannusten jälkeen uuden prosessin suorituskyky oli:
- 4,47 % puheluista jäi kesken (aiemmin 11,98 %)
Lisäksi perustettiin seurantarakenne:
Konsulttilääkäri‑kirja
Seurataan:
- paljonko konsultointia tarvitaan
- mistä asioista konsultoidaan
- keitä konsultoijat ovat (hoitajat / lääkärit)
- mikä on optimaalinen päivittäinen resurssi
Potilastietojärjestelmän seuranta
Kuukausitasolla tarkastellaan:
- päivystyksen jonot
- kiireettömän lääkärin jonot
- hoitoon pääsyn nopeutuminen ensimmäisestä kontaktista
Konsulttilääkärimallin odotetaan pitkällä aikavälillä:
- lyhentävän lääkärin kiireettömien vastaanottojen jonoja
- vähentävän turhia ohjauksia
- nopeuttavan asiakkaan hoitoon pääsyä oikealle ammattilaiselle
Prosessia parannetaan jatkuvasti työntekijöiden kanssa tulosten perusteella.
Opi tehostamaan prosesseja ja hallitsemaan Lean Six Sigma -menetelmiä
Tämä projekti on Lean Six Sigma Black Belt ‑koulutuksen harjoitusprojekti, jonka osallistuja toteutti osana sertifiointia.
Jos haluat oppia parantamaan palveluprosesseja Lean‑ ja Six Sigma ‑menetelmillä ja hankkia Black Belt ‑sertifikaatin, tutustu: Black Belt -koulutus.